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なんだかんだでラグビーに明け暮れた大学時代でしたが、ラグビー部以外にも多くの人たちと出会いました。
うちの大学、野球が超強かったんですね。全国選手権優勝するくらい。マジで。
その証拠に多くのプロ野球選手を輩出しています。
もう現役引退しましたがソフトバンクホークスの柴原先輩はじめ、同級生では阪神タイガースドラフト1位の的場寛一。さらに後輩では沖縄が生んだ名投手 新垣渚など。
実は私、ラグビー部より野球部と仲が良く、4年生の頃はほぼ毎日野球部と飲んでましたw
沖縄水産高校のエースで甲子園球児だった与儀くんは卒業してからもずっと親交があり今でも僕が沖縄へ行ったり、彼が鹿児島に来た時は必ず飲みます。
県外の友達ができたのもやはり大学へ行かせてもらったおかげですね。
本当に両親には感謝です。
ラグビー生活と野球部と飲む以外の大学時代の思い出はアルバイト生活ですね。
わたくし、こう見えて、北九州市八幡のモスバーガーで働いておりました。
過去の夢として将来コックさんになりたかった僕は、接客大好き飲食大好き。天職でした。
当時アルバイトの中でレギュラー昇格試験というのがあり、簡単な衛生関係の筆記試験と30秒以内にモスバーガーを組み立てる実技試験をクリアすると「レギュラー」の称号を与えられ、時給が上がるシステム。
ハンバーガーを組み立てる際、いかに早く美しく作るか。
追求した結果、なんと社員レベルの15秒でモスバーガーを組み立てられるようになりました。
仕事を覚えると楽しくなりますね。
また、その当時のモスバーガーの教えが今の仕事にも生きています。
たとえば
1、お客様の満足しない仕事は価値がない
2、理不尽なクレームがあっても、まずは自分達の落ち度を考えよ
3、極端な話、ハンバーガーに髪の毛を自分で入れてクレームを言ってきたお客様に対しても、我々スタッフの髪の毛が混入していた可能性はゼロではない。誠心誠意謝罪をし、お客様が満足していただける手段を考える。
4、他店より値段が高いのには理由がある。細かな材料一つ一つにこだわりがある。だから安売りはしない。
言い回しはちょっと違うかもしれませんがこのようなことを教えられました。もしかしたらうちの店だけの対応だったのかも知れませんが。
この教えは業種は違えど本当に今の仕事に生きています。
モスバーガーで働いていなければ、今の自分はないと思います。
ある日店長に「目の前で髪の毛自分で入れたハンバーガー持ってこられたら、あなたはどういう対応をしますか？」
普通は「いやいや、自分で入れたでしょ？」ってなりますよね？
でもその時の店長が言いました。
『そのお客様の商品に本当に自分達スタッフの髪の毛が入ってなかったと言いきれますか？もし私たちスタッフの髪の毛が入っていて、それに腹を立てたお客様がパフォーマンスで自分の髪の毛を足してきたとき、あなたは原因も調べずにお客様を否定することになるのですよ？可能性がゼロでない以上、まずは不快な気持ちにさせてしまったことを誠心誠意失礼を詫びて、すぐに新しい商品を提供する。
お客様に最高のサービスが提供できていれば、もしくはいつでも最高のサービスが提供できる自信があればどんなことがあっても動じないはずです。』と。
この店長、サービス業の鏡ですね。
この基本方針、お客様は神様精神でクレーム対応を学びました。私自身夜10時からのシフトだったのですが、夜中でも
「さっきドライブスルーで買って家に帰って食べたらハンバーガー冷たいんだけど！」というお客様には新しいのをすぐに作って自宅までお持ちしました。
持って行った時にはまた冷めていて、お客様も「せっかく持ってきてもらったけど冷めてるねwでもありがとう！気持ちが嬉しいよ！」と言ってくださいました。
「ポテトが辛い！」というお客様には薄塩のポテトを自宅まで配達しました。そしたら今度は「薄い！」と言われたり（笑）
何もそこまでしなくても・・・って他の飲食でバイトしていた友達からも言われてましたが、うちの店ではそこは徹底してましたね。
クレームくださったお客様もまさか夜中にバイトがハンバーガー持って自宅まで来るとは思わないでしょうから、びっくりして本部に感謝の手紙を出したりもありましたね。
初動が良かったせいか、大きなクレームはなく、クレームくださったお客様もリピーターで通ってくださるお店でした。
結局、クレームというのはお客様を満足させられなかった時に発生するもの。文句を言われているのではなく、こちらの落ち度を教えていただくものだと考えています。
常にお客様に対して最高のサービスが提供できている自信があれば、どんなことがあっても動じないですね。
モスバーガーの教えが今の自分の基礎となっています。
モスバーガー引野インター店の皆様。ありがとう。
つづく
